Методология NPS и CSI — как CREY измеряет лояльность клиентов

Как CREY считает NPS и CSI, строит AI-модели и находит связь между удовлетворённостью клиентов и ростом выручки вашего бизнеса.

NPS — Net Promoter Score

NPS измеряет готовность клиентов рекомендовать вашу компанию. Клиенты отвечают на вопрос «С какой вероятностью вы порекомендуете нас?» по шкале 0–10. Формула: NPS = % Промоутеров (9–10) − % Детракторов (0–6). Диапазон от −100 до +100.

CSI — Customer Satisfaction Index

CSI оценивает удовлетворённость клиентов по конкретным аспектам: сервис, качество, цена, скорость, коммуникация. Клиенты ставят оценки 1–5 по каждому направлению.

AI-аналитика эластичности

CREY использует регрессионные модели для расчёта эластичности каждого CSI-направления — коэффициента, показывающего насколько рост оценки по конкретному аспекту влияет на общую удовлетворённость, выручку и retention клиентов.

Матрица приоритетов роста

Визуализирует соотношение текущего CSI и вклада каждого направления в выручку. Помогает определить, куда вложить ресурсы в первую очередь для максимального финансового эффекта.